隨著越來越多的人依靠電信公司來連接全球不同網(wǎng)絡(luò),電信行業(yè)競爭愈演愈烈。為了保持競爭優(yōu)勢,電信公司必須提供更加高效、更低成本且更先進(jìn)的服務(wù)。然而,業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張及運(yùn)營流程的龐大體量使許多電信提供商面臨著管理數(shù)據(jù)、控制成本、提高業(yè)務(wù)靈活性、吸納人才以及開發(fā)新服務(wù)的巨大挑戰(zhàn),這些痛點(diǎn)均無一例外地阻礙著電信提供商向客戶提供創(chuàng)新服務(wù)。

RPA在幫助電信公司應(yīng)對和解決這些挑戰(zhàn)方面具備獨(dú)特優(yōu)勢。許多行業(yè)分析師預(yù)測,未來三到五年,自動化將迎來顯著增長并將發(fā)展成電信行業(yè)關(guān)鍵解決方案之一。RPA可能將成為電信行業(yè)在全球舞臺上不斷發(fā)展壯大的“完美搭檔”,它不僅可以幫助電信公司管理大型非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集,還可以通過精簡運(yùn)營任務(wù)來提升電信公司對行業(yè)變革的響應(yīng)能力。

以一家總部位于西班牙的歐洲電信提供商為例。該電信提供商擁有約8萬名員工和1000萬個(gè)客戶。為了應(yīng)對公司的快速發(fā)展及業(yè)務(wù)處理量的劇增,公司竭力精簡業(yè)務(wù)流程并全面優(yōu)化客戶體驗(yàn),然而阻礙重重,其中的最大難題包括運(yùn)營靈活性不足、信息流通不暢,以及高運(yùn)營成本（OPEX）和資本支出（CAPEX）。

該電信提供商需同步運(yùn)行多個(gè)數(shù)據(jù)源、應(yīng)用和操作系統(tǒng)來維持公司業(yè)務(wù)運(yùn)營,且來自網(wǎng)絡(luò)提供商、工程師、銷售代表和客戶的海量數(shù)據(jù)資料存在不兼容問題,既有電子文檔又有紙質(zhì)文檔形式。這種數(shù)據(jù)存儲和管理的不一致性意味著不同平臺之間的通信通常出現(xiàn)問題,而解決這些問題往往耗時(shí)長達(dá)24小時(shí),且期間需要員工進(jìn)行大量人工干預(yù)。

此外,電信提供商還需全力控制成本,包括維護(hù)數(shù)據(jù)完整性和安全性所需費(fèi)用、員工工資、營銷和廣告以及軟硬件支出等。若無法實(shí)現(xiàn)高效成本管理,就意味著公司無法充足投入運(yùn)營工作來改善客戶體驗(yàn),進(jìn)而致使公司無法按時(shí)交付服務(wù)；同時(shí),員工也沒有足夠時(shí)間去建立更深層次的客戶關(guān)系。最終,公司經(jīng)常忙于解決客戶服務(wù)的延遲交付問題。

而RPA為該電信提供商提供了一個(gè)有效解決方案。高度定制化的RPA方案提供了強(qiáng)大的功能和工具,讓公司得以更輕松地管理其后端辦公系統(tǒng)的工作流程,并處理大量重復(fù)性及基于規(guī)則的操作流程。部署RPA之后,公司生產(chǎn)力提升了14％,且將數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間縮短至幾分鐘內(nèi),使得公司每年額外節(jié)省成本約300萬歐元。該電信提供商還利用RPA功能大幅改善公司內(nèi)部數(shù)據(jù)通信以及客戶通信,其呼叫中心,95％以上的通信都已實(shí)現(xiàn)自動化,平均響應(yīng)時(shí)間縮短至1.5分鐘,從而大大提升了客戶服務(wù)能力。

效果顯著